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Un médecin peut-il refuser de répondre au téléphone?

24 - 05 - 2022

La situation démographique médicale actuelle est de moins en moins maitrisable. Les secrétariats téléphoniques sont submergés d’appels. Tous n’aboutissent pas.

Devant l’afflux de patients et de demandes de rendez-vous extrêmement nombreux et souvent urgents, certains médecins généralistes ont pris la décision de fermer leur accueil téléphonique ou de le déléguer à une secrétaire médicale ou à un prestataire externe.

Que doit-on faire?

Comme le rappelle l’article R.4127-79 du Code de la santé publique, un médecin doit mentionner sur ses feuilles d’ordonnance et ses documents professionnels ses coordonnées et notamment son numéro de téléphone.

Il se profile le problème des appels urgents pour lesquels le praticien se doit de répondre ou alors s’il est en consultation, il se doit de répondre dans un délai acceptable. Un patient peut être amené à appeler un médecin pour prendre ou annuler un rendez-vous, pour une visite urgente, pour évoquer avec lui des symptômes. Voire même des suites opératoires imprévues, des résultats d’examens ou encore une demande de conseils. Les consignes doivent être données de manière précise et explicite.

Le manquement à la plus élémentaire des réponses à une urgence peut engendrer en cas de complication ou une condamnation. Comme le rappel un jugement de la Cour d’appel de mars 2016, même s’il n’y a pas faute médicale, la non-réaction du praticien dans un délai raisonnable a entrainé les complications et a provoqué la condamnation du praticien.

Il faut donc des réponses appropriées aux questions posées par le patient. Ni un répondeur, ni une secrétaire médicale ne pourra prodiguer ces conseils détaillés. De plus, un nombre d’appels répétés à des heures différenciées peut aggraver la condamnation du praticien qui n’aurait pas répondu.

Quelles solutions?

Les leçons à tirer de ce manque de temps, de réactivité ou de conscience professionnelle est qu’il faut laisser des consignes précises quant au type d’appel à transmettre au praticien dans les meilleurs délais. Et si un répondeur est activé, ne pas oublier de mentionner sur le message de se diriger vers les urgences.

La solution du mel peut se soustraire au téléphone. Mais tous les patients ne sont pas équipés ou à l’aise avec l’outil informatique. Ne plus jamais être joignable au téléphone semble discutable sur un plan déontologique et médico-légal. Le téléphone est souvent un passage obligé pour les malades, qui ont besoin d’être conseillés et rassurés. Si un médecin n’est jamais obligé de répondre aux appels téléphoniques de ses patients pendant ses consultations, sauf cas d’urgence, son cabinet doit pouvoir être joint par téléphone.

En cas d’absence ou d’indisponibilité, le message répondeur rappellera les numéros d’urgence, les horaires précis d’ouverture du cabinet et des prises de rendez-vous, et les plages horaires durant lesquelles il pourra répondre aux appels. Si les nouvelles technologies de l’information et de la communication peuvent être utiles, le praticien doit en connaître les usages et les limites.

La conscience professionnelle du professionnel de santé implique attention minutieuse, disponibilité et compétence. Si de graves erreurs de diagnostic au téléphone peuvent conduire à des risques de mise en cause et donc de condamnations, le simple fait de ne pas répondre à des appels ou de se rendre injoignable au téléphone serait tout aussi répréhensible et un praticien pourrait se voir reprocher un manque de disponibilité et des moyens inadaptés à sa pratique.

Et pour les cabinets dentaires?

Comme le médecin, le chirurgien-dentiste doit mettre son numéro de téléphone sur sa plaque et ses documents. Bien évidemment le jugement en cassation ne s'applique pas aux cabinets dentaires mais aux médecins. Le caractère d'urgence n'est pas de même nature (sauf exception) entre un médecin et un dentiste. Toutefois, il est intéressant que les chirurgiens-dentistes aient conscience de ce qu'il se passe chez les médecins.

par Elie Sfeir
Vice-président de l'Union Dentaire
Chirurgien-dentiste au Mans (72)